أداة الاستبيان
 

كيفية تكوين أسئلة استطلاع رضا العميل.



نجاح أي بحث مثل استطلاع رضا العملاء وغيرها الكثير لا يتوقف فقط على الاختيار الصحيح للاداة ، من شأنها أن تساعد على إنشائه واستخدام الأسلوب المناسب لتوزيعها، ولكن هي تعتمد أيضا على الأسئلة المتكونة بكفاءة. في الوقت الذي تستثمر فيه الأموال والجهود في تطوير وتعزيز الاستبيانات، عليك أن تتأكد من أن الجمهور المستهدف لن يتجاهلهم،و يعاملهم بالرفض وسيوفر لك معلومات دقيقة. كل الذي سبق يمكن تحقيقه باتباع قواعد بسيطة لإنشاء الأسئلة.

أولا وقبل كل شيء، يجب أن تكون لعينة استطلاع رضا العميل الخاص بك موضوع معين، البنية والغرض منها. الأسئلة المختلفة حول مواضيع لا علاقة لاحداها بالأخرى يمكن أن تكون مربكة وتسبب غضب المجيبين. لا ينبغي أن يكون هناك الكثير من الأسئلة. العميل سيقوم العميل بتلبية طلباتك عن طريق التفضل بالموافقة على المشاركة في استطلاع رضا العميل. لذلك فأنه ليس من الضروري أن يختبر صبره وإخماد حماسه.

ومن الممارسات الجيدة أن يستعمل أنواع مختلفة من الأسئلة للحصول على معلومات محددة مستهدفة.

إذا لم تكن متأكدا من انه تمت الإجابة على كل الخيارات ، إذا يجب عليك استخدام خيار مع مجال لنص حر.

تذكر أن بعض الأسئلة تتطلب الإجابة التي يجب أن تتكون من عدة خيارات. إذا كنت تجهل هذه النقطة إذا فإن المعلومات التي تم الحصول عليها تكون غير دقيقة في أفضل الأحوال.

يستخدم مقياس أوسجوود في المقام الأول لتحديد الاختلافات في ما يتعلق ببعض المنتجات والعلامات التجارية، والشركات عن طريق مطابقة ملفك الشخصي.

يطبق مقياس التدرج في مسائل تحتوي على أكثر من إجابة واحدة، والتي تتعلق أيضا بالنقاط المدروسة من السؤال نفسه. على سبيل المثال، "ما هي أهمية الخصائص التالية من المنتجات بالنسبة لك؟" الأجوبة المحتملة تمثل منشا، الصفوف التي تتوافق مع خصائص معينة للمنتج، و"الجودة والسعر، الوظائف، والمظهر"، في حين تتوافق الأعمدة مع درجة أهمية موضوع الدراسة، "غير مهم للغاية، ومتوسط الأهمية غير مهم، مهم، الأكثر أهمية ".

يجب عليك أيضا أن تقدم للمجيب فرصة لتخطي هذا السؤال. خلاف ذلك، في حال وجود أي صعوبات، فانه سيضع أول خيار متاح.

أسئلة استطلاع رضا العميل يجب أن تكون دقيقة وواضحة. إذا كان ذلك مطلوبا، يمكنك تحديد الأسماء بالضبط، الفترات الزمنية، تعيين خيارات الإجابة التي لن تتداخل مع بعضها البعض. على سبيل المثال، سؤال "كم عدد زجاجات البيرة التي تشتري في أيام العطلة؟" مع خيارات الإجابة "1-2، 2-4، 5-6، أكثر من 6" فإن غالبية المستطلعين سيفهمون بطريقة مختلفة ولن تتحقق المعلومات المستهدفة. أولا، يمكن أن يختلف عدد أيام العطل الأسبوع لدى الناس ؛ ثانيا، فإنه من الصعب أن نفهم إذا اخذوا في الحسبان البيرة المشتراة لأنفسهم أو للآخرين ؛ ثالثا، ما خيار الجواب الذي يجب على المجيب اختياره إذا كانوا يشترون 2 زجاجات من البيرة؟ ممارسة سيئة أيضا هي استخدام الكلمات التي قد يكون لها معان متعددة دون سياق في استطلاع رضا العميل الخاص بك. "كيف تقيمون عمل الخدمة البريدية في مكان سكنك؟" من الصعب أن نفهم ما هو المقصود: منطقة أو مدينة أو شارع؟

توفر التفرع المشروط سيجعل إستطلاع رضا العميل عينة أكثر إحترافية وبالتالي ستكون قادرا على تجنب الأسئلة التي تقنع المجيب باختيار إجابة معينة: "ما الذي لم يكن جيدا حول خدمة شركتنا" هذا السؤال من الأفضل أن يطرح هكذا "هل أعجبتك خدمة شركتنا؟" إذا كانت الإجابة المجيب ، "لا"، فانه سيطلب منه "في أي نقطة بالضبط لم تكن أنت راض؟". اذا كان يجيب: "نعم" على السؤال أعلاه سيتم تخطيه.

يجب تجنب الأسئلة التي تحتوي على تركيبة مزدوجة، تقسمها إلى قسمين مستقلين. "كيف تقيمون عمل فريق الدعم عن طريق الهاتف / البريد الإلكتروني؟" يمكن أن لا يحصل أي عميل على أي جواب، عندما يتصل بالدعم عن طريق البريد الإلكتروني. على العكس من ذلك يمكنه أن يتلقى العميل الخدمة المثالية عن طريق الهاتف، وبالتالي سوف يكون تقييمه لقنوات اتصال الشركة المختلفة لن تكون هي نفسها.

وكقاعدة عامة، حتى الطريقة المضبوطة والتخطيط الدقيق لا يمكن أن يضمن أن استطلاع رضا العميل لن تحتوي على أخطاء ومعلومات غير دقيقة، لذا يوصى بإجراء اختبار تجريبي على نسبة ضئيلة من الجمهور المستهدف. بعد ذلك، يتم تحليل الردود الواردة و f7s توافقها المعلومات التي تم جمعها مع المتطلبات اللازمة.

في أداة استطلاع الرأي لقد أخذنا في الاعتبار مئات من تجارب البحوث الناجحة. هذا هو السبب في أنها بسيطة الاستخدام وفعالة في نفس الوقت. ونحن، في Examinare، دائما على استعداد لمساعدتك على تجنب المشاكل التي لا داعي لها والصعوبات و سنوفر وقتك أثناء تخطيط وتصميم وإجراء إستطلاع رضا العملاء وغيره الكثير وكذلك تحليل النتيجة لاحقا .